Hater, sprosťák, šťoural aneb jak na facebook a nenávist

23. 3. 2017 | Petr Koubek

Každá internetová diskuse je má a těžko se jim dá úplně vyhnout. Přitom “hater” v češtině nemá přesný ekvivalent. Opis “ten, který nenávidí” zní podivně indiánsky a “nenávistník” je sice krásné slovo, ale nikdy v životě ho nepoužijete. Jak se s nimi ale popasovat na facebookové stránce vaší značky?

  1. Mluvte s nimi!

    Nejhorší možná varianta je ignorování alias strategie “mrtvý brouk.” Pro ostatní návštěvníky vaší stránky to totiž bude vypadat, že buď souhlasíte, nebo na stránku úplně kašlete.

    Což vypovídá i o vašem vztahu k zákazníkům.

  2. Přistupujte lidsky, ale nikdy agresivně

    Už dávno neplatí, že “zákazník má vždycky pravdu” a na internetu se opravdu nebojuje v rukavičkách. I když ale bude komentující na úrovni pověstného dlaždiče, neklesejte na úroveň chodníku.

    Klíčové slovo je “nadhled.” Ten totiž haterům ve většině případů naprosto chybí. Když ho použijete, je malá pravděpodobnost, že byste mohli prohrát. Informujte, vysvětlujte, ptejte se po kořenech problému. Hater je občas tak překvapený, že s ním vůbec někdo komunikuje, že se ještě omluví.

    A vy se ukážete jako firma, která vychází zákazníkům vždycky vstříc a chce problémy řešit.

  3. Nebojte se jich

    Výše uvedené funguje na hatery, se kterými se dá mluvit. Na sprosťáky a křiklouny většinou obyčejná komunikace nefunguje. I ty ale můžete využít.

    Nebojte se z nich udělat legraci, vtipkovat, možná je i trochu zesměšnit. Člověk, který jen tak někde vykřikuje sprosťárny už stejně směšný je.

    Tady samozřejmě závisí na zvoleném tónu komunikace vaší stránky, ale i na naprosto seriózní stránce lidé vtipnou odpověď ocení.

  4. Skrývejte, mažte

    Když všechno výše uvedené selže, vždycky můžete komentáře skrýt, nebo smazat.

    Rozdíl je v tom, že skrytý komentář jeho pisatel a jeho kamarádi pořád uvidí. Pro všechny ostatní ale přestane existovat. Smazaný komentář prostě zmizí.

    Proto je často lepší komentář skrýt. Hater má radost, že “vyhrál” a nebude mít potřebu dál vykřikovat, že ho někdo cenzuruje, protože má “pravdu” a podobně.

  5. Bannujte

    Obzvláště otravných jedinců se nebojte zbavit navždy. Stránka pro ně zmizí z Facebooku a velmi pravděpodobně už o nich nikdy neuslyšíte.

    Právě poslední dva body jsou největší argument, proč nejdřív zkusit první tři. Ve většině případů tím můžete jenom získat.

    Ukážete svým fanoušků, že se nebojíte s hatery komunikovat, že za svojí značkou stojíte a že chcete problémy řešit.

    Při nejhorším prostě budete skrývat, mazat a banovat.

Zavřít

Zaregistrujte se a sledujte novinky a tipy ze světa online marketingu. Dostanete jako první vědět hned jak vydáme nový Ebook nebo publikujeme nový článek na blogu.