Vztah se zákazníky: budoucnost marketingu a růstu firem

11. 9. 2014 | Mgr. Vojtěch Lambert

Čím více se vyvíjejí informační technologie, tím více jsou zákazníci náročnější na vztah s firmou nebo značkou. Již nestačí unifikovaný vztah (tj. se všemi stejný). Pobídky, které se nejčastěji vyskytují ve formě emailů či reklamy, začnou být po nějaké době ze strany příjemce ignorovány, v horším případě mohou až negativně působit proti firmě samotné (pokud se dotyčný cítí vyloženě otravován).

CRM systémy tak nestačí pouze využívat pro segmentaci zákazníků na základě demografických dat, ale dnes i stále více potřebnějších emočních dat. Pokud chce být zákazník vnímán jako přítel, je potřeba mu tento způsob komunikace pravidelně servírovat. V případě, že se do systému vloudí chyba a pravidelný zákazník dostane jedinou pobídku, která není připravená na míru právě pro něj (nebo vybočí z řady již pravidelně servírovaných informací), opustí značku. Co více, představte si, že napíšete firmě email s požadavkem, který nebude zodpovězen nebo profesionálně vyřešen, a místo toho Vás následně daná firma zasype velkým množstvím newsletterů, které Vás budou pobízet slevami k tomu, abyste více utráceli. Tento přístup rozhodně nepovede k vytvoření pevného pouta mezi firmou a zákazníkem, ale bude působit naopak destruktivně. Ne všichni zákazníci však chtějí stejný přístup. Někomu bude vyhovovat pravidelný vztah založený čistě na slevě, dalšímu zase vztah, kdy o firmě dlouho neuslyší a následně po měsíci dostane super, na míru připravenou nabídku a bude se cítit výjimečně. Je tedy potřeba nejen znát samotného zákazníka, ale i poznat ideální vztah mezi ním a značkou, stejně tak jako seznámit se s asociacemi a situacemi při kterých je daný produkt používán a jaký pocit vyvolává.

Dnes už nemusíte studovat skrze průzkumy a dotazníky, co si o Vaší značce lidé myslí, jaké mají k ní asociace a co očekávají. Odpověď naleznete přímo jejich posloucháním na sociálních sítích skrze speciální monitorovací nástroje (u nás například Social Insider od Ataxo nebo Newton). Pomocí předdefinovaných skupin klíčových slov tak můžete sledovat trendy, škatulkovat je a optimalizovat svoji nabídku nebo vztah nejen na základě tvrdých dat, které o zákazníkovi máme, ale právě i na těch emočních.

Proč to všechno řeším? Pokud totiž tyto zákazníky následně převedete do tržeb, můžete poměrně záhy zjistit, který vztah je pro Vás nejvýdělečnější a můžete se následně pokusit tímto směrem nasměrovat i zbytek klientů. Vše je však potřebné dělat postupně a nelze přeskočit hned například z náhodného kupce (pasta na zuby) k tzv. otrokovi značky (Apple produkty).

Více segmentovaný vztah tak dokáže velmi zásadně posunout fungování celého businessu. Pokud se však aplikuje špatně, může mít i opačný efekt.

Zavřít

Zaregistrujte se a sledujte novinky a tipy ze světa online marketingu. Dostanete jako první vědět hned jak vydáme nový Ebook nebo publikujeme nový článek na blogu.