Community management: Jak odpovídat ve váš prospěch a proč?

1. 9. 2022 | Lucie Zadražilová

Aktivní komunikací pracujete na vztahu se svými fanoušky, ale i s “rejpaly”. Zároveň se jedná o nástroj zákaznické podpory, který obecně vede k pozitivnímu vnímání značky. Proto je v sázce i vaše reputace!

Odpovídejte rychle

Vyhraďte si čas (nejlépe dvakrát denně) jenom na komunikaci. Reakční doba by neměla překročit 24 hodin, protože když vám pod příspěvkem přistane nějaká stížnost, přilákáte pozornost i ostatních uživatelů. Ti vidí, že neodpovídáte a může se na vás snést nepříjemná vlna kritiky.

Rychlým zareagováním ukážete, že nasloucháte a na vaší komunitě vám záleží. Aby vám opravdu nic neuteklo, můžete si zapnout upozornění.

Reagujte na všechny komentáře

Pozitivní

Na milé zprávy se sluší hezky odpovědět, což nemusí být jen suché “děkujeme”. Hlavně se vyhněte příliš formálním výrazům, buďte lidští, oslovujte klidně jménem a s vyjádřením emocí si pomozte (střídmě) emojis. Samozřejmě ale záleží na vámi zvoleném tónu komunikace!

Dobré ohlasy jsou navíc skvělým social proof, tzv. sociálním důkazem, který vzbuzuje důvěru v ostatních.

Neutrální

Na komentáře neutrálního typu můžete reagovat otázkou a začít tak uvolněnou, normální konverzaci. Ukážete tím svoji lidskou tvář, kterou uživatelé ocení. A je to lepší, než zanechání pouhého lajku.

Negativní

Rozhodně se nesnažte dělat, že se vás to netýká. Ptejte se na problém. Dokažte, že vás to opravdu zajímá. Neodbývejte několikrát zkopírovanou odpovědí. Podejte dobré vysvětlení a buďte upřímní. Když si to situace žádá, omluvte se a převezměte odpovědnost. Protože i nespokojený zákazník se může stát vaším pravidelným klientem!

Občas se vám nevyhnou ani nenávistné komentáře. “Hejty” se to na sociálních sítích jen hemží, ale jak na ně? Hlavně odpovídejte s chladnou hlavou a nadhledem. Asi si všichni vzpomeneme třeba na reakci od společnosti Liftago, která doslova proletěla českým internetem.

A když to jinak nejde – skrývejte a blokujte. Skrytí komentáře má velkou výhodu. Hejtr svůj komentář stále vidí, ale pro ostatní je neviditelný. Win-win pro něj i pro vás.

Jestli si chcete přestat dělat s community management vrásky, kontaktujte nás. O vaše sociální sítě se kompletně postaráme.