Jak upravit komunikaci značky během covid krize

21. 4. 2020 | Tomáš Koňařík

Koronavirová krize měla negativní dopad na prodeje a celkovou ekonomiku firem z řady různých odvětví. I když nejvíce zasažené jsou firmy podnikající v cestovním ruchu, pohostinství či letecké dopravě, pokud čtete tento článek, tak situace možná zasáhla i vaši firmu. Společně si rozebereme, jak upravit komunikaci značky, abyste i v tomto složitém období zachovali vysokou retenci vašich stávajících zákazníků, nebo třeba omylem neodradili ty nové.

Co lidé v období krize vyhledávají?

Než si řekneme, jakým způsobem komunikovat, je třeba pochopit chování lidí a s ním spojené změny v hierarchii potřeb. Ze studie přední britské výzkumné agentury MediaCom z 25. 3. 2020 vyplývá, že v aktuální krizi lidé upřednostňují následující potřeby:

1. Jídlo a léky
2. Bezpečí
3. Spojení v izolaci
4. Zábavu

Výše uvedené potřeby jsou jasné. Jak by ale měla vypadat komunikace z praktického pohledu? Ne každá firma podniká ve farmacii nebo je zrovna Netflix. Jedna z dalších otázek výzkumu proto byla: Co by měly značky právě teď udělat?

Z výše uvedených odpovědí vyplývá, že pro cca 2/3 respondentů je důležité, aby značka byla praktická a realistická a pomohla svým zákazníkům překonat toho těžké období. Důležité je také jít příkladem. Jak? Zkuste ukázat, jak se situací bojujete uvnitř firmy vy. Začít můžete třeba formou nasdílení fotografií vašich zaměstnanců z home officu na sociálních Facebooku nebo Instagramu.

Jedna z otázek ve výzkumu také byla, co by značky měly/neměly dělat z pohledu marketingového a na co si dát pozor v reklamách.

Zákazníci chtějí vidět, jaké kroky podnikáte, abyste se situací vyrovnali. Buďte pozitivní a snažte se situaci nevyužívat k sebepropagaci. Pokud tak totiž učiníte, hrozí negativní dopad nejen na retenci, ale i na úrovni samotných reklamních systémů. Pokud totiž Google Ads či Facebook a jiné platformy vycítí, že se snažíte z negativní situace těžit, reklamy vám hned zamítnou. Aktuálně máme u našich klientů zkušenosti, že jsou velmi často zamítány i reklamy, které naopak ze situace netěží, ale snaží se pomoci. Pokud jste na takový problém narazili, je třeba to aktivně řešit s podporou.

To je všechno hezké. Ale jak to můžu aplikovat prakticky na naši firmu?

Zkuste si v excelu vytvořit jednoduchý framework, který může vypadat třeba následovně:

Následně se zamyslete, jak jednotlivé oblasti můžete zasadit do celkové komunikace. První 2 oblasti (jídlo a léky, bezpečí) asi nebudou pro většinou značek příliš použitelné. Naopak další 2 oblasti může využít v podstatě jakákoliv značka.

Pokud se zamyslíte, určitě vás napadne spousta nápadů, jak komunikaci upravit. A jelikož zatím nikdo neví, jak dlouho celá krize potrvá, můžete tyto nápady zapojit i do vaší celkové obsahové strategie, minimálně tedy do konce roku 2020.